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Bilancio di sostenibilità territoriale 2018

Responsabilità Sociale
Clienti

brescia

A2A gestisce, sul territorio di Brescia e provincia, numerosi servizi di pubblica utilità, come la distribuzione di elettricità, gas e calore, la produzione e la vendita di energia, il servizio di igiene urbana, il servizio idrico integrato, la rete di illuminazione pubblica e i servizi di mobilità elettrica e smart city.

Nel 2018, sono proseguite le campagne commerciali per la vendita di energia elettrica e gas in tutto il territorio bresciano. Oltre alle varie offerte, la strategia commerciale prevede anche la promozione e la vendita di servizi a valore aggiunto con l’obiettivo di orientare i clienti verso soluzioni sostenibili, a basso consumo energetico, che hanno riscontrato un discreto successo: sono infatti stati venduti 848 Kit Led, 113 offerte Clima2a e 51 offerte Caldaia2a. Presso gli sportelli di A2A Energia e Linea Più sono stati serviti circa 80mila cittadini.
Aprica e Linea Gestioni, con i servizi di igiene ambientale, servono una popolazione di oltre 640mila abitanti e ai call center sono arrivate quasi 45mila chiamate, evase in un tempo medio di 45 secondi.
A2A Calore&Servizi ha ricevuto circa 9.800 chiamate al call center, risposte con un tempo medio di attesa di 73 secondi.
A2A Ciclo Idrico e ASVT servono oltre 217mila utenti con la rete acquedottistica. Nel 2018, al call center di A2A Ciclo Idrico sono arrivate oltre 94mila chiamate, evase con un tempo di attesa medio di 72 secondi.

218.837

Clienti gas per 293 milioni di metri cubi venduti*

234.739

Clienti elettricità per 2.010 GWh venduti*

1.028

GWht

Calore venduto nella rete di teleriscaldamento

81

Comuni seriviti per igiene ambientale

86

Comuni serviti dalla rete acquedottistica


* I dati sui volumi venduti non comprendono quelli di Linea Più

Tempo medio di attesa ai call center dei nostri servizi – 2018
(minuti/secondi)

Numero di ricariche effettuate a Brescia presso le colonnine di ricarica per auto elettriche

Per ulteriori dati della responsabilità sociale - clienti

PROGETTI
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PERFETTA2A

PERFETTA2A è l’offerta nata dal continuo confronto e dialogo con i propri clienti. Il percorso è iniziato con un’analisi di mercato svolta da un primario istituto di ricerca al fine di comprendere i bisogni dei clienti verso il mercato libero, i dubbi, i timori e le barriere che ne rallentano/ostacolano il passaggio per passare poi ad un vero momento di co-creazione con clienti e operatori della vendita. È la prima offerta Elettricità e Gas a Mercato Libero di A2A Energia con un prezzo bloccato per 3 anni ad energia 100% green, che il cliente può personalizzare scegliendo, tra 5 pacchetti disponibili, i 3 che preferisce:

  • Fedeltà: prevede un bonus riconosciuto in bolletta al termine di ogni anno trascorso come cliente di A2A Energia, anche in caso di rinnovo;
  • Puntualità: prevede un bonus annuale riconosciuto in bolletta se rispettate le scadenze di pagamento;
  • Assistenza: prevede un servizio premium di assistenza con numero verde dedicato e polizza assicurativa omaggio per i guasti domestici;
  • Ambiente: pacchetto con il quale il cliente adotta a distanza un albero della foresta di A2A Energia (progetto realizzato in collaborazione con Treedom);
  • Solidarietà: pacchetto con il quale A2A Energia dona 19 € al Banco dell’Energia Onlus per aiutare le persone in difficoltà.

A2A energia ancora più vicina ai propri clienti

A2A Energia arriva nelle strade di Milano, Brescia e altri comuni della provincia con 5 store “Spazio A2A” e una rete di oltre 100 consulenti commerciali che hanno interagito nel corso del 2018, con oltre 200.000 clienti. Nasce così un canale di contatto tutto nuovo che ruota intorno ad una diversa esperienza di interazione tra A2A Energia e i clienti: “Spazio A2A” è infatti un piccolo universo cittadino proprio dietro l’angolo di casa, dove un team di consulenti commerciali specializzati è pronto ad accogliere i clienti e il personale tecnico di A2A Energia è a completa disposizione per approfondire ogni necessità e proporre le soluzioni più adatte alle specifiche esigenze di ogni cliente, che: può ricevere tutte le informazioni sui cambiamenti in atto nel mercato energetico in vista della fine del mercato tutelato; scoprire le offerte del mercato libero e le soluzioni per l’efficienza energetica; ricevere assistenza sulle proprie forniture di elettricità e gas. Gli “Spazio A2A” sono stati realizzati per poter essere sempre più vicini ai cittadini e per raggiungere il maggior numero di persone; cambiano posizione ogni 3 mesi per coprire in maniera capillare i territori dove principalmente opera il Gruppo A2A.

Campagna di comunicazione «Ascolta un amico»

Nel 2018 A2A Energia per la prima volta ha scelto di raccontarsi attraverso un testimonial: Claudio Bisio. Il claim della campagna è stato “Ascolta un amico”, un messaggio che, sottolineando il concetto di amicizia, ribadisce il rapporto di fiducia che lega A2A Energia ai cittadini, la vicinanza alle persone e l’attenzione alle esigenze della clientela. La campagna nazionale è stata pianificata su diversi canali ad alto impatto e visibilità: televisione, cinema, radio, stampa e facebook. A seguito di un’indagine volta a verificarne le performance, la campagna di comunicazione è risultata efficace e performante sia nei “nuovi” territori sia nei territori storici in cui A2A Energia è da sempre presente: nei primi ha consentito di rafforzare la notorietà del brand ed è stata in grado di veicolare i contenuti chiave della comunicazione (rapporto di fiducia, vicinanza e attenzione alle esigenze dei propri clienti); nei secondi è riuscita ad avvicinare ulteriormente il target di riferimento e a consolidare il posizionamento di A2A Energia.

Iniziative a favore degli utenti dell’acquedotto

Bonus Idrico
Dal 1 luglio 2018 è stato istituito il bonus sociale idrico o bonus acqua, una misura volta a ridurre la spesa per il servizio di acquedotto di una famiglia in condizione di disagio economico e sociale, attraverso l’erogazione di una componente compensativa una tantum per la fornitura di acqua. Nel 2018 sono pervenute, attraverso il portale, 3.096 domande di adesione al Bonus. A2A Ciclo Idrico ha lanciato tale iniziativa dal dicembre 2016 su base volontaria, il che conferma l’attenzione del Gruppo per il territorio e per le fasce economicamente più deboli della popolazione.

Progetto Acquasicura
Prosegue l’offerta che prevede un contributo per le spese sostenute per lo spostamento del contatore idrico al confine tra la proprietà privata e la proprietà pubblica e un contributo per l'acquisto di un manometro oltre alla possibilità di sottoscrivere una polizza assicurativa, che ha visto nel 2018 oltre 1.460 richieste di sgravio per dispersione idrica a valle del punto di consegna delle quali 1.008 già evase, per un totale di circa 1,5 milioni di euro rimborsati agli utenti. Le richieste di nuove adesioni alla polizza assicurativa sono state 745 e 142 utenti hanno beneficiato di questo servizio.

Corso di formazione per conciliatori del Servizio Idrico Integrato e del Teleriscaldamento
Nell’ambito del protocollo per la «Risoluzione alternativa controversie» (ADR) con le associazioni consumatori, nel 2018 è stato organizzato, in collaborazione con Consumers’ Forum, un corso di formazione per negoziatori del Servizio Idrico Integrato e del teleriscaldamento dove è stato presentato ai mediatori l’inquadramento normativo e regolatorio dei due servizi.

Progetti per efficientamento energetico verso terzi di Linea Green

A seguito di contrattualizzazione con nuovi clienti, Linea Green ha proceduto alla progettazione ed all’installazione di 5 sistemi di monitoraggio dei consumi su altrettante realtà industriali energivore della provincia di Brescia, Cremona e Piacenza. Nel corso del 2019 verranno monitorati i consumi per procedere alla redazione della Diagnosi Energetica secondo quanto previsto dal D.Lgs. 102/14.

Carta della Qualità dei Servizi comune di Brescia

Tra le attività di Aprica, a completamento del progetto di modifica delle modalità di raccolta dei rifiuti, è stata realizzata la Carta della Qualità dei Servizi di igiene urbana di Brescia, un documento biennale che riassume le modalità di gestione dei servizi e gli standard di qualità definiti con l’amministrazione comunale di Brescia, che Aprica si impegna a rispettare attraverso il corretto svolgimento delle attività. Il documento è stato stampato a marzo 2018 in oltre 100.000 copie e spedito alle famiglie della città.