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Bilancio di sostenibilità territoriale 2018

Responsabilità Sociale
Clienti

milano

A2A gestisce, sul territorio di Milano e provincia, numerosi servizi di pubblica utilità, come la distribuzione di elettricità, gas e calore, la produzione e la vendita di energia, il servizio di igiene urbana, la rete di illuminazione pubblica e i servizi di mobilità elettrica e Smart City. Nel 2018 il Gruppo si è aggiudicato diverse gare, tra cui l’illuminazione pubblica in 5 comuni della provincia e la distribuzione gas nel comune di Milano.
Presso gli sportelli di A2A Energia sono stati serviti circa 77mila cittadini, di cui il 98% ha espresso un livello di soddisfazione alto o molto alto.
Al call center di AMSA sono arrivate quasi 420mila chiamate, evase in un tempo medio di 47 secondi. Inoltre, dal 2018 Amsa svolge un servizio di richiamata agli utenti che non sono riusciti ad entrare immediatamente in contatto con gli operatori telefonici, a causa di linee sovraccariche o attese superiori ai 3 minuti; questo servizio è stato molto apprezzato e ha permesso di ricontattare circa 20mila utenti nell'arco dell’anno.
A2A Calore&Servizi ha ricevuto oltre 2.000 chiamate al call center, risposte con un tempo medio di attesa di meno di due minuti.

694.262

CLIENTI GAS PER 508 MILIONI DI METRI CUBI VENDUTI *

736.644

CLIENTI ELETTRICITÀ PER 3.533 GWh VENDUTI *

1.119

GWht

Calore venduto nella rete di teleriscaldamento

13

COMUNI SERVITI PER IGIENE AMBIENTALE

93

SITI ARCHITETTONICI ILLUMINATI NELLA CITTÀ DI MILANO


* I dati sui volumi venduti non comprendono quelli di Linea Più

Tempo medio di attesa agli sportelli di A2A energia
(minuti/secondi)

INDAGINE DI SODDISFAZIONE SUL SERVIZIO DI IGIENE AMBIENTALE

* Indagine svolta dal comune di Milano con metodo CATI. Campione: 5.500 cittadini residenti a Milano, di cui 500 stranieri

** Indagine svolta da AMSA con metodo CATI. Campione: 1.760 cittadini di 12 comuni

Per ulteriori dati della responsabilità sociale - clienti

PROGETTI
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PERFETTA2A

PERFETTA2A è l’offerta nata dal continuo confronto e dialogo con i propri clienti. Il percorso è iniziato con un’analisi di mercato svolta da un primario istituto di ricerca al fine di comprendere i bisogni dei clienti verso il mercato libero, i dubbi, i timori e le barriere che ne rallentano/ostacolano il passaggio per passare poi ad un vero momento di co-creazione con clienti e operatori della vendita. È la prima offerta Elettricità e Gas a Mercato Libero di A2A Energia con un prezzo bloccato per 3 anni ad energia 100% green, che il cliente può personalizzare scegliendo, tra 5 pacchetti disponibili, i 3 che preferisce:

  • Fedeltà: prevede un bonus riconosciuto in bolletta al termine di ogni anno trascorso come cliente di A2A Energia, anche in caso di rinnovo;
  • Puntualitàa: prevede un bonus annuale riconosciuto in bolletta se rispettate le scadenze di pagamento;
  • Assistenza: prevede un servizio premium di assistenza con numero verde dedicato e polizza assicurativa omaggio per i guasti domestici;
  • Ambiente: pacchetto con il quale il cliente adotta a distanza un albero della foresta di A2A Energia (progetto realizzato in collaborazione con Treedom);
  • Solidarietà: pacchetto con il quale A2A Energia dona 19 € al Banco dell’Energia Onlus per aiutare le persone in difficoltà.

A2A energia ancora più vicina ai propri clienti

A2A Energia arriva nelle strade di Milano, Brescia e altri comuni della provincia con 5 store “Spazio A2A” e una rete di oltre 100 consulenti commerciali che hanno interagito nel corso del 2018, con oltre 200.000 clienti. Nasce così un canale di contatto tutto nuovo che ruota intorno ad una diversa esperienza di interazione tra A2A Energia e i clienti: “Spazio A2A” è infatti un piccolo universo cittadino proprio dietro l’angolo di casa, dove un team di consulenti commerciali specializzati è pronto ad accogliere i clienti e il personale tecnico di A2A Energia è a completa disposizione per approfondire ogni necessità e proporre le soluzioni più adatte alle specifiche esigenze di ogni cliente, che: può ricevere tutte le informazioni sui cambiamenti in atto nel mercato energetico in vista della fine del mercato tutelato; scoprire le offerte del mercato libero e le soluzioni per l’efficienza energetica; ricevere assistenza sulle proprie forniture di elettricità e gas. Gli “Spazio A2A” sono stati realizzati per poter essere sempre più vicini ai cittadini e per raggiungere il maggior numero di persone; cambiano posizione ogni 3 mesi per coprire in maniera capillare i territori dove principalmente opera il Gruppo A2A.

Offerta «casa calda anche di notte»

Per favorire lo sviluppo del servizio di teleriscaldamento, A2A Calore e Servizi nel 2018 ha proposto l'offerta “Casa calda anche di notte” che prevede oltre all’azzeramento del contributo di allaccio e a un incentivo per la rottamazione della vecchia caldaia, anche un’innovativa formula di prezzo bioraria. Questa offerta permette di far funzionare gli impianti 24 ore al giorno, evitando il picco di richiesta mattutino conseguente allo spegnimento notturno, mantenendo il calore dell’appartamento costante, con un maggior comfort e un contenimento delle spese energetiche. La campagna di lancio è stata accompagnata da una diffusa comunicazione, finalizzata a sensibilizzare i clienti ad un uso ottimale e consapevole dei propri impianti di riscaldamento. È stata svolta inoltre un’intensa formazione finalizzata a supportare gli operatori del settore indirizzandoli al buon uso di tecniche e metodi efficienti per una migliore gestione degli impianti alimentati da teleriscaldamento.

Uptown. Il primo smart district di Milano in partnership con A2A Calore e Servizi

Nell’area urbana di Cascina Merlata è nato da poco il primo smart district di Milano: Uptown. Un'area green sotto numerosi punti di vista: non solo contribuisce alla qualità dell’aria con i suoi 25 ettari di verde ma è anche il primo quartiere italiano totalmente carbon free. Infatti, grazie alla rete del teleriscaldamento di A2A Calore e Servizi questo distretto si autosostenta dal punto di vista energetico e addirittura contribuisce alla riduzione delle emissioni di CO2 nella città. Il servizio di teleriscaldamento sarà inoltre accessibile in tutto il quartiere di Cascina Merlata consentendo di sfruttare al meglio il calore recuperato dal Termovalorizzatore di Silla 2.

Campagna di comunicazione «Ascolta un amico»

Nel 2018 A2A Energia per la prima volta ha scelto di raccontarsi attraverso un testimonial: Claudio Bisio. Il claim della campagna è stato “Ascolta un amico”, un messaggio che, sottolineando il concetto di amicizia, ribadisce il rapporto di fiducia che lega A2A Energia ai cittadini, la vicinanza alle persone e l’attenzione alle esigenze della clientela. La campagna nazionale è stata pianificata su diversi canali ad alto impatto e visibilità: televisione, cinema, radio, stampa e facebook. A seguito di un’indagine volta a verificarne le performance, la campagna di comunicazione è risultata efficace e performante sia nei “nuovi” territori sia nei territori storici in cui A2A Energia è da sempre presente: nei primi ha consentito di rafforzare la notorietà del brand ed è stata in grado di veicolare i contenuti chiave della comunicazione (rapporto di fiducia, vicinanza e attenzione alle esigenze dei propri clienti); nei secondi è riuscita ad avvicinare ulteriormente il target di riferimento e a consolidare il posizionamento di A2A Energia.

Progetto Ecoisole

L’Ecoisola è un’iniziativa che mira a raccogliere sul territorio cittadino i rifiuti da apparecchiature elettriche ed elettroniche e sorgenti luminose, in collaborazione con il consorzio Ecolight e promossa dal Comune di Milano, offrendo una modalità innovativa e di facile utilizzo da parte dei cittadini.
L'Ecoisola è un cassonetto interamente automatizzato. Per utilizzarlo l'utente deve strisciare nell'apposita fessura la Carta Regionale dei Servizi (tessera sanitaria), quindi selezionare il tipo di rifiuto che intende conferire, inserendolo successivamente all'interno dello sportello dedicato che si aprirà automaticamente. Una volta pieni i contenitori interni, sarà la stessa macchina ad avvisare gli operatori che interverranno per il suo svuotamento. Per evitare possibili vandalismi gli sportelli delle Ecoisole sono dotati di un sistema antintrusione.
Il nuovo cassonetto intelligente è stato posizionato nelle aree private ad uso pubblico presso i Municipi di Milano. La prima fase di sperimentazione ha coinvolto nel periodo luglio - dicembre 2018 le sedi del Municipio 2 in Viale Zara 100, Municipio 3 in Via Valvassori Peroni 56 presso la Biblioteca Comunale, Municipio 4 in Via Oglio 18 e Municipio 5 in Viale Tibaldi 55.
La sperimentazione proseguirà fino a luglio 2019 con l’integrazione di altre 4 Ecoisole presso i restanti Municipi.